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外国人との仕事で必要なのは「英語力より交渉力」

最近、買い物や仕事で海外にいる外国人と、ほぼ毎日英語でコミュニケーションを取っている。そこで感じることは「高い英語力より交渉力が必要」という事だ。仮に純日本人に英語力だけを授けても、交渉力がなければ外国人とのビジネスコミュニケーションはスムーズにいかない。

交渉力は、日本人同士のビジネスコミュニケーションではそれほど必要としない事も多い。だが、これが外国人とのビジネスコミュニケーションになると、交渉力はあらゆる場面で必要となる。

 

初期不良返品でさえ交渉が必須

先日、北欧の企業からデジタルデバイスを購入した。

ものすごく使いやすく、大変気に入って使用していた。まだ購入から1ヶ月ちょっとしか経過していないのに、使用中に頻繁に電源が落ちる状況となった。PCとはUSB接続なのだが、いきなり電源が落ちるということでハードウェアに問題があると感じた。サポートセンターを除くと、「英語/ドイツ語」しか選べない。筆者はドイツ語がわからないので、英語でのコミュニケーションを希望した。担当者は非常に丁寧に対応してくれ、自分も先方の指示通り、1つずつ障害の切り分け作業をした。

だが、埒が明かない。先方はソフトウェア側での異常があると思いこんでいるフシがあるようだ。そして先方は「あなたの使い方に問題があったのでは?」とか「使っているPCに問題があるから対応はできない」などと言い始めた。

ここまで来て直感で感じたのは、一次受付担当者の権限で対応可能な範囲を超えたということだ。日本だと「詳しい上の者に変わります」と先方で判断してさっさとエスカレーションしてもらえるのだが、海外では必ずしもそうではない。一次受付が頑なに与えられた権限内で収めようとするケースは、今回に限らず過去にも何度も体験済だ。そこで「あなたのこれまでの素晴らしいサポートに感謝したい。だが自分は問題を解決したいので、よければより強い権限を持った担当者へエスカレーションをしてもらえないでしょうか?」と伝えると、すぐさま上司に代わって「これまでのやり取りをみたが、これはデバイス本体に異常があるケースなので代品を発送します」ということで解決した。

 

▲上司はすぐに対応してくれた。

 

「最初からすぐ代わってよ!」と思いたいところだ。常にそうだというわけではないが、この件に限らずサポートセンター窓口で自分の要求を伝えて交渉する力は必要になる。誤解のないようにいっておくが、よくある老害クレーマーの要領で「お前じゃ話にならない!上司を出せ!」などと怒り出すべきではない。あくまで丁寧かつ先方の対応に感謝を伝えつつ、エスカレーションを打診する必要がある。これは大変気を使い、手間もかかる。

 

受け身の姿勢では損をする

過去に外資系企業で多国籍の人と仕事をしたし、今も仕事で関わることがあるが外国人とのコミュニケーションでは受身の姿勢では損をすると感じる。自分が求めることはこうで、相手にはどういうアクションをいつまでに求めているか?ということをしっかりとしつこく伝えなければ、相手からの優先順位を下げられ、放置されてしまう。

日本人相手だと「相手からしつこいと思われないか?」と不安になってしまうかもしれないが、受身の姿勢で待っていたらいつまでも待ちぼうけを食らってしまう。広い世界の中では誰もが高い道徳観、倫理観を持って何事も律儀に約束を守って仕事を進める日本人の方が「ユニークな存在」と思うくらいでいいのではないだろうか。

黒坂 岳央

高級フルーツギフトショップ経営、雑誌・テレビのビジネスジャーナリスト、作家、講演家、投資家と幅広く活動。 元・高卒ニート&フリーターだが、米国大学留学を経て外資系勤務後に起業。 メルマガも書いてます→https://takeokurosaka.com/mailmagazine/

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