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「配達員はロボットじゃない」少しずつ変わってきた再配達問題

あなたはネット通販をする時、軽い気持ちで日時指定をしていないでしょうか?

「日時指定は無料だし、いざとなれば再配達をすればいいから」

ということで受け取る時の状況を想定せず、適当に決済をしていないでしょうか?でも気軽に設定するその日時指定が、今大きな国の問題として取り上げられています。配達をしてくれるのはロボットではなく、心の通った人間。事実としては理解していても、実感がついてこないという人がほとんどでないでしょうか。

そんな再配達問題について私が感じていることについてお話をさせて頂きたいと思います。

 

再配達問題の一番の原因は「買い物客の意識の欠如」

そもそも昔から

宅配→不在につき再配達

という流れはあったのになぜ今問題として取り上げられているのでしょうか?その理由はネット通販の拡大と、人材不足が背景にあります。ずっと右肩上がりを続けるEC市場、中でも生活家電や文房具などは全体の3割がネットショップで買い物を完結しています。そして当然ネットショップを利用する人が増えると、商品を運ぶ物流事業者に再配達の負担がズシリ、ズシリとかかってくるわけです。

専門家によると、宅配便全体の内約2割が再配達になっており、それによって年間約9万人の労働力の消耗とCO2排出量が約42万t増加につながっているとされています。これは一回で荷物の受け取りが完了していれば発生なかったはずの何も価値を生み出さない「コスト」です。そのコストを払い続けているのが物流事業者とその会社で働く配達員です。そのコストを強いているのは

「まあ受取が出来なかったら再配達すればいいか」

という軽い気持ちで発送依頼を出す買い物客なわけです。一人ひとりが再配達を減らそう、という意識を持たなければ解決できる問題じゃないんですよね。

…といいながらも私もえらそうなことは言えません。昔、筋トレにハマっていた私はAmazonでダンベルをポチりました。そして受け取れるかどうか分からないままに、

「多分大丈夫でしょ!」

と平日の一番遅い時間帯の受け取り指定を入れました。結局、仕事で帰宅が遅くなり間に合わずでした。

「あちゃー、やっぱりダメだったか~」

そんな風に思いながら休みの日に再配達を指定しました。土曜日の指定した時間に配達員はちゃんとやってきてくれました。私は当時、エレベーターのない低層マンションの3階に住んでいたので、配達するのに階段を使います。ピンポーンとインターホンが鳴り、ドアを開けると汗だくの配達員の方が立っていました。そして

「この荷物結構重いですね」

というわけです。顔は笑っていましたが、目が笑っていません。その時、私はその言葉の意味を理解しました。この配達員の方は遠回しに私への怒りというか、不満というかを感じていると。当時の私はなぜそのように思われてしまうのかが理解できませんでした。

「配達するのは仕事なのになぜ?重いものを注文したらダメなのか??」

と配達員から伝わってくる不満に対して、不満を持ってしまいました。でも今考えると配慮がなかったですね。真夏とは言わないまでも半袖でないと汗が流れる季節です。それを3階まで10kg以上あるダンベルを2回も運んでもらう事になったのは私の手落ちですからね。運んでくれるのは無機質なシステムなんだという感覚を持っていましたが、実際にドアの前に立って運んでくれたのは汗が流れる人間だったわけです。

私と同じように軽い気持ちで再配達を頼んでいませんか?

 

再配達問題の解消は実は、難しい

私はネットショップ事業者として、日々お客さまの再配達問題に取り組んでいるわけです。

当店では高級フルーツギフトとしてスイカやメロンを発送していますが、

「お届け先様が長期不在で受け取りができない」
「何度再配達をしても不在が続いている」

という問い合わせを日常的に頂きます。果物ですから、あまりにも再配達が続くと傷んでしまう恐れがあります。当店としてはできるだけ一発でお届けができる日時指定にしてもらうとありがたいのですが、そうはいかない場合も多く

「再配達可能期間が過ぎてしまいましたので、この荷物をいかがしましょうか?」

と配達業者から指示を求める問い合わせを頂きます。そうなると送り主の方へ連絡をして相談をすることになるわけです。

もしかしたらこの先、宅配ボックスの設置などが進むことで再配達問題はある程度解消されるかもしれません。ですが、どれだけテクノロジーが進んだとしても根本的な問題は

「再配達をなくそう」

という意識の欠如だと思います。

 

「再配達を減らそう!」が広がってきた

そんな再配達問題に改善の兆しが見えてきました!

ECを利用する際、「到着日時を指定し、その時間帯は在宅すようになった」と回答したのは59.2%(「非常にあてはまる」「あてはまる」と回答したユーザーの合計)。また、「配達員に『おつかれさまです』などと声がけするようになった」と回答したユーザーの割合は、「非常にあてはまる」と「あてはまる」の合計で54.6%に上った。
引用元:ネットショップ担当者フォーラム

このように再配達が起こらないよう、5割以上ものネットショップユーザーがいるとのことで意識が変わってきましたね。また、お疲れ様と配達員に声をかける人も増えているとのこと。これは素晴らしい傾向だと思います!

上述の通り、私も過去に再配達で配達員の方にご負担をおかけしてしまいました。今では心を改め、深く反省して再配達を出さないよう、一発で受け取りができる日時指定をして、配達をしてくれた際は

「ありがとうございます!」

とお礼をいうようにしました。私一人がやっていることは小さなかもしれません。でも、みんなが意識を変えれば社会にインパクトを与える大きな動きに
なります。

考えてみれば再配達を出してしまう理由って本来何もないと思うんですよね。

「できるだけ早く荷物を受け取りたい!」

という気持ちから受け取りができるかわからないけどイチかバチか最短配送をして、再配達になるパターンってかなり多いと思います。でも慌てて受取をしたはいいものの、その後一生懸命買ったものを使ったりするかというとそうでもない場合も多いんですよね(私も受け取ったダンベルの箱を開封したのは、受け取りから数日経ってからでした)。

再配達問題は完全に0にすることはなかなか難しいかと思います。でもこの問題はユーザーの意識を変えるだけでお金をかけずに事態を改善できるものです。

「配達をしてくれているのはロボットではなく、人間なんだ」

と考えて受け取り日時指定をするようにしましょう!

黒坂 岳央

高級フルーツギフトショップ経営、雑誌・テレビのビジネスジャーナリスト、作家、講演家、投資家と幅広く活動。 元・高卒ニート&フリーターだが、米国大学留学を経て外資系勤務後に起業。 メルマガも書いてます→https://takeokurosaka.com/mailmagazine/

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